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販売員として接客の仕事をしていた私は、究極のサービス業に携わりたいと思った。

  • 入社理由
  • 広島
  • 介護職
  • アルファリビング広島中広
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販売の仕事から未経験で介護職へ転職をしたアルファリビング広島中広 介護スタッフ 藤本 奈美(ふじもと なみ)さんにお話をお伺いしました。


接客業の中でも究極のサービス業は何か考えた

うつのみや
うつのみや
当社に入社するまで、どんなお仕事をされていましたか。
広島市内の百貨店で、海外ブランドの販売員として20年弱勤めていました。
接客業です。
20年のうち、15年は店長としてスタッフのマネジメントもしていました。
販売の仕事と、店長としてスタッフの育成、百貨店との折衝、ショップの収益管理、イベントの企画などをしていました。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
百貨店の販売員ですか。
高価な商品を販売するイメージがあります。
勤められていたお店には、1日にどれくらいのお客さまが見えられていたのですか。
ハイブランドのショップだったので、洋服一着の値段が10万円とか。
コートだと一着70万円から80万円とかするので、入店客数でいうと1日20名くらい。
その中からお買い上げとなると、目標値は平日だと大体2名から3名、土日だと4名から5名でした。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
お客さまの対応をする時は、どんなことを心がけていましたか?
接客にはやっぱり幅広い知識が必要でしたし、どうしたら喜ばれるかはお客さまそれぞれで違います。
商品のことやお客さまのことをスタッフ同士で共有できていないと良いサービスが提供できないので、スタッフ間での話し合いを大切にしていました。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
20年弱、ずっと販売の仕事をされていて、転職を考えたのは何かきっかけがあったのですか。
家庭の事情で前職を辞めて、落ち着いたからまた仕事を始めようと思った時に、前職と同じようなアパレルの仕事でも良いかなと思いました。
仕事内容もわかっていますし・・・。
でも、究極のサービス業って何だろうと考えた時に、介護の仕事って究極なのかなと思ったのがきっかけです。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
同じ人を相手にする仕事でも、それまでのお仕事と介護では、随分違いますよね。
自分のことを振り返った時に、人と接することがすごく好きで続けることができていたと感じました。
でも、同じアパレルの仕事だと、もうそれ以上のことは学べないのではないかとも思いました。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
これまでの仕事もお好きでやりがいもあったけど、何か新しいことを挑戦したい気持ちも生まれてきたんですね。
そうですね。
自分の今までの経験を活かせる場所で、新しいことにも挑戦したいと考えた時に、6年前に亡くなった父とのことを思い出しました。
父の体が思うように動かなくなって、ポータブルトイレをベッドの横に置いていたんです。
父はそのトイレに行きたかったのですが思うように動けなくて、私はただ支えてあげることもできず、おろおろ見ていることしかできませんでした。
父から「あっち行け、邪魔だからあっち行け、人呼んできて」と言われたんです。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
横にいて何も力になることができなかったんですね。
その時何もできなかった自分にも悔いが残っていて、介護の仕事ってどうなんだろうと思いました。
でも、私の周りには介護の仕事をしている人が一人もいなくて、SNSとかYouTubeで介護について調べてみました。
それでだんだん興味を持つようになって、今までの接客の経験が活かせるじゃないのかなと漠然と思いました。
ふじもとさん
ふじもとさん

うつのみや
うつのみや
SNSやYouTubeで介護の仕事を調べて、どんな印象を持っていましたか?
お食事、排せつ、入浴・・・キレイなお仕事ではなく大変だと覚悟はしていました。
でも、何て言ったらいいんですかね・・・。
もう少しゆったりとした時間が流れているのかな?とはいう印象を持っていました。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
実際入社してみていかがでしたか。
覚えることがいっぱいでした。
お一人の方にこれやってくださいとお願いされても、お一人に対して時間をかけてしまうと他の方の所に行く時間が減ってしまいます。
そういった点が難しいですし、なかなか思うようにいきません。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
そうですよね。
入社するまでは、もっとご入居者お一人にじっくり向き合って対応できるというイメージでしたか。
そんなイメージを持っていました。
皆さんに時間をかけていたら1日じゃ足りない。
だからと言ってスピードアップするものでもないし、そのジレンマはあります。
お一人おひとりのペースに合わせて動きたい。
家に帰っても、「もう少しお話を聞けたらもっと過ごしやすく、心地よく暮らしていただけるのかな」と振り返ることがとても多くて。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
やりたいけど、思うようにできない。
上手くいかないと感じ悩みますか。
未経験なので、技術面もわからないことがありますが、それよりもご入居者とのコミュニケーションの時間を少しでも取るにはどうすればいいのかと考えていますね。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
だけどスタッフの人数も時間も有限で、その中でサービスを提供しなければいけない・・・。
理想と現実のギャップを感じますか。
もっとこうしてあげたい、という自分の想いがあります。
モヤモヤ。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
そのモヤモヤは、周りのスタッフに話せましたか。
始めの頃は、何もわかっていない、初任者研修の学校に行き始めた、介護の「か」の字もわかっていない私が、おこがましくもこんな思いを話していいんだろうかと一人で悩んでいました。
でもだんだん1ヶ月が過ぎた頃に話せる先輩ができてきて。
話してみるとその先輩もやっぱり同じようなことを感じていて「私ももう少しあれができる、これができると思ってたんよ。ミーティングをしてもらうようにお願いしてみようよ。」と言ってくださって、ミーティングを行いました。
話せたことで解消できたというか、そんな思いを発信できる場ができたことが、すごく良かったかなとは思います。
ふじもとさん
ふじもとさん

これまでの接客で培った「対話」を大切にしながら

うつのみや
うつのみや
介助面の不安はありましたか?
ありました。
ささかわ施設長には常に、技術面でどうしたらいいかわからないと話していました。
そのたびにささかわ施設長は「学校にも行くし、毎日ご入居者と接する中で絶対に覚えていくから心配していないし、ゆっくり覚えていけばいいよ。」とおっしゃってくださいました。
でも最初はずっとどうやって介助すればいいのか不安でした。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
未経験ですもんね。何もかもわからないですよね。
そうなんですよ。
どう触れていいのかすらわからない。
父の時じゃないですけど、どうすればいいのかわからなくて突っ立っていたのと同じ状況でした。
ふじもとさん
ふじもとさん
始めの頃入浴介助の同行に入る機会が多くて、更衣介助の時に、お一人おひとりとのコミュニケーションを取ろうと意識しました。
お話をしてコミュニケーションを取ることで、ご入居者に聞くことができるようになりました。
「こういう風にした方がいいですかね」とご入居者に聞きながら少しずつ覚えていくことができました。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
先輩からも、ご入居者からも教えてもらいながらですね。
初心者の私にとって、先輩方から教わるやり方は技術的にすごいんです!
でも実際に自分が同じようにできるかというと、みようみまねでやっても同じようにはできないんですね。
だから、自分のスキルでご入居者に少しでも負担をかけないよう対応するために、「こうでいいですか?」と、時間がかかっても確認しながら覚えていきました。
ふじもとさん
ふじもとさん

うつのみや
うつのみや
初めて介助する時、怖さは感じなかったですか?
怖かったです。
不安でした。
といっても私が触れることが怖いのではなくて、逆にご入居者を不安にさせているのではないかと怖かったです。
髪の毛を洗う時もどれくらいの強さがいいのか。
身体を洗う(擦る)時もです。
でもそれも人それぞれ好みは違うから、常にお声がけをして覚えていきました。
手探りで考えてやっていますね。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
入社して半年経ちましたが、介護の仕事をどう感じていますか。
奥が深く答えがない、だからこそやりがいがすごくあるのだと感じています。
今までも人と接する仕事をしてきました。
販売員は売り上げが目標だったりしたんですが、介護という仕事は日々変化するご入居者のお体や心の状態に合わせていかなければいけない。
それにはゴールがありません。
上手く言えませんが、その分こういう風にやって喜んでいただけたと達成感を味わえる仕事だと思います。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
介護の仕事にチャレンジして良かったですか。
良かったです。
私は前職の20年間である程度実績を上げて認められていたと思うんです。
じゃあそこで次となった時、正直もうこれ以上のものはこの場所では難しいのかな?と感じていました。
正直、仕事をしながら学校に通うことは大変で、年齢も若くないですし、体力的にもしんどかったです。
本当に・・・初めての仕事でこんなにしんどい思いをするとは・・・(笑)
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
仕事にも慣れていないのに、仕事をしながら勉強を続けるのは本当に大変ですよね。
本当にしんどかったです(笑)
でも、週に1回学校に行ったことで、同じように経験がない方たちと話をすることができましたし、チャレンジしたことで自分がここまでできるんだと知れて、自信にもなって良かったです。
常にチャレンジし続ける心が持てていて、自分に合っています。
でも本当に本当に勉強ばっかりです。
ふじもとさん
ふじもとさん
うつのみや
うつのみや
今後も何かチャレンジしたいことはありますか。
もちろん介護福祉士を目指したいです。
それまで3年あるので、ご入居者とのコミュニケーションツールの一つとして、いろんな資格も少しずつ取って、生活の質を上げられる人材になりたいなと思っています✨
ふじもとさん
ふじもとさん

この記事を書いた人

うつのみや(総務業務チーム)

うつのみや(総務業務チーム)

興味を持ったことは何でもやってみたい性格です。世界を広げようと、趣味で韓国語と英会話を学んでいます。なかなか上達しませんが、一歩一歩、牛歩であっても進んでいるはず・・・(と自分を信じる日々)。とにかく楽しく勉強を続けています。取材を通して皆さんにお会いできるのを楽しみにしています。