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ためになる電話研修！

岡山
アルファリビング岡山後楽園

2025.10.14 18views

皆さまこんにちは。晴れの国岡山にありますアルファリビング岡山後楽園です。

先日スタッフ全員で日々の電話対応の練習をしました。
いろんな事例でスタッフ１人がお客様役で電話を施設にかけて…

事例①面会についての問い合わせ

スタッフ「お電話ありがとうございます。アルファリビング岡山後楽園でございます」
お客様「〇〇〇〇さんって方がそちらにいますかね？今から面会に行きたいのですが…」

こういった電話がごくたまにありますが、「はい○○〇〇さまはおられます、今日は一日ホームにおられて13時からは△△しています」などとすぐにお答えしないようにしています。

電話をかけてきている人が○○○○さまのご家族なのか知り合いなのか、電話だけで判断することができないまま、こちらからご入居者の情報を話してしまうリスクを回避するため、どういったことをポイントに電話の受け答えをしていくのかを詳しく学んでいきました。

事例②不在のスタッフへの電話（実際の研修やりとりです）

スタッフ「お電話ありがとうございます。アルファリビング岡山後楽園でございます」
お客様「〇〇様のケアマネです。サービス提供責任者の〇〇さんはいらっしゃいますか？」

不在スタッフへの電話を受け、折り返しの電話が必要な場合はメモにどんな内容で残しておけば折り返しの連絡がスムーズになるのか？

スタッフ「本日〇〇は終日不在にしております。差し支えなければ、私がご用件を伺います」
お客様「〇〇様の訪問サービスについてお聞きしたいのですが」
スタッフ「〇〇様の訪問サービスについてですね。申し訳ございません、私では詳細が分かりかねますので、担当者より改めてご連絡させていただきます。恐れ入りますがお名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいですか？」
お客様「〇〇様のケアマネージャーの〇〇です。電話番号が×××―×××でお願いします」
スタッフ「復唱させていただきます。〇〇様のケアマネージャーの〇〇様、ご連絡先が×××―×××でお間違いないでしょうか？明日ご連絡差し上げるのにご都合の良い時間帯はありますでしょうか？」
お客様「時間はいつでも大丈夫です。よろしくお願いいたします。」
スタッフ「ご連絡ありがとうございました。失礼いたします。」

電話の相手が不在だった場合、お名前とご連絡先、ご用件を聞いておけば、内容を確認した後に折り返しの電話をすることでスムーズにお話ができるので、
この内容を、メモに残しておくといいですよね。とこちらも再確認。

敬称、尊敬語、謙譲語、の使い方についても学びました。
正しい言葉の使い方で気持ちの良い電話対応ができるといいですね。